Pirkimas internetu tapo kasdienybe, tačiau patirtis apsiperkant įvairiose e. parduotuvėse gali skirtis kaip diena ir naktis. Integruotos komunikacijos agentūros „INK Agency“ partnerė Jolita Kochanskė pasakoja apie penkias dažniausias klaidas, kurias daro e. parduotuvių valdytojai, ir pataria, ką daryti, kad kartą pas jus apsipirkę vartotojai norėtų sugrįžti.

Tylos siena

Vartotojai jau spėjo priprasti, kad, susidėję prekes į e. parduotuvės krepšelį ir atlikę už jas mokėjimą, jie gana greitai sulaukia pranešimo apie tolesnę užsakymo eigą. Vis dėlto kai kurie pardavėjai atsitveria tylos siena, kuri glumina vartotojus ir mažina pasitikėjimą elektronine prekyviete.

„Pateiksiu pavyzdį iš savo patirties apsiperkant vienoje iš e. parduotuvių. Įprastas patvirtinimo laiškas neatkeliavo nei kitą, nei dar kitą dieną, nei po savaitės, kai aš jau spėjau pamiršti apie atliktą užsakymą. Jį vėl prisiminiau po dešimties dienų, kai to laiško (ir, žinoma, siuntinio) vis dar nebuvau gavusi. Parašiau mandagią užklausą ir pasiteiravau, kada galėčiau tikėtis žinių. Tyla. Po poros dienų vėl priminiau. Galiausiai, praėjus maždaug dviem savaitėms po užsakymo, atėjo atsakymas: „Jūsų prekės neturime. Jei atlikote apmokėjimą, pinigai jums bus grąžinti per septynias dienas.“ Kitaip tariant, pirkdama prekę, kurios parduotuvė neturi, suteikiau jai trijų savaičių kreditą, kurį man pažadėjo sugrąžinti. Na, ačiū už atsakymą!“ – šypteli pašnekovė.

Anot jos, vartotojas turėtų būti informuojamas nedelsiant, o jeigu tuo metu prekės nėra, ji apskritai neturėtų būti matoma puslapyje arba bent jau aiškiai pažymimas jos trūkumas, nesukuriant vartotojui nepagrįstų vilčių.

Per didelis atidumas

Versle būtina rasti vadinamąjį aukso viduriuką, mat ne ką mažesnė blogybė už minėtąją tylos sieną yra perdėtas dėmesys klientui, kai jis tiesiog užverčiamas laiškais apie bet kokį pokytį pirkimo procese.

„Apsiperkant e. parduotuvėse, kartais įkyri ir gausybė el. laiškų, informuojančių apie kiekvieną parduotuvės administratoriaus atliktą žingsnį: „užsakymas gautas“, „užsakymas priimtas“, „užsakymas apmokėtas“, „užsakymas vykdomas“, „užsakymas įvykdytas“. Vartotojui užtenka žinoti, kad užsakymą gavote ir siuntinį išsiuntėte“, – įsitikinusi pašnekovė.

Pasak jos, nebūtina potencialaus kliento iš karto užsipulti klausimais, ar konsultantas jam gali kuo nors padėti. E. parduotuvėje tai gali erzinti lygiai taip pat kaip ir realioje, nes kartais vartotojas užsuka tik pasidomėti, pasižvalgyti, o kilus klausimų pats kreipiasi į konsultantus, jeigu kreipimosi skiltis yra aiškiai matomoje vietoje ir patogi vartotojui.

Laiko gaišinimas

Dažnai apsipirkimą e. parduotuvėje vartotojai renkasi dėl šio būdo patogumo ir greičio, tačiau kai kurios parduotuvės, regis, stengiasi atimti kuo daugiau vartotojo laiko ir priversti jį kuo ilgiau pabūti parduotuvės puslapyje.

„Anksčiau žmonės nemėgo gaišti laiko eilėse, dabar lygiai taip pat nemėgsta gaišti jo, ranka suvedinėdami jūsų įmonės rekvizitus į pavedimo langelį. Arba kai registruojantis reikia suvesti visus savo duomenis – nuo adreso iki mamos mergautinės pavardės. Tam yra galimybė registruotis su „Facebook“ paskyra arba sudaryti sutartis su mokėjimus administruojančiomis platformomis. Jeigu nesate e. parduotuvės valdytojas, vis tiek galite peržiūrėti visą kliento kelią nuo atėjimo į svetainę iki prekės įsigijimo. Galbūt atrasite žingsnių, kuriuose galite taupyti kliento laiką“, – sako J. Kochanskė.

Aklas ginčijimasis

 

„Visų krizių valdymo pradinukai žino pagrindinę taisyklę: jei prisidirbote, pripažinkite savo klaidą ir atsiprašykite.“,

J. Kochanskė.

 

Liaudies išmintis byloja, kad neklysta tik tie, kurie nedirba. Vis dėlto kai kurie verslai siekia būti dėl visko teisūs, net ir tada, kai jų klaidos vartotojui akivaizdžiai matomos. Per didelė arogancija trikdo vartotojo apsipirkimo patirtį, o klaidų neigimas veda iš kantrybės ir skatina niekada negrįžti pas tokį pardavėją.

„Visų krizių valdymo pradinukai žino pagrindinę taisyklę: jei prisidirbote, pripažinkite savo klaidą ir atsiprašykite. Jeigu reikia, priimkite sprendimą, pakeiskite procesą ir pažadėkite pasitaisyti. Kuo greičiau tai padarysite, tuo mažiau atgarsio jūsų klaida sulauks“, – teigia pašnekovė.

Pastabų nepriėmimas

Socialiniai tinklai, kuriuose pastaruoju metu vartotojai dažniausiai ieško informacijos apie prekių ženklus, suteikia galimybę palikti savo atsiliepimus. Vis dėlto kai kurie, bijodami negatyvių komentarų, šią skiltį užblokuoja. Anot pašnekovės, geriau sukurti prielaidas teigiamiems komentarams, negu visomis išgalėmis vengti blogųjų. Viešų nuomonių nebuvimas vartotojams tik sukelia įtarimų ir neduoda naudos verslui.

„Norėdami paskatinti vartotojus palikti atsiliepimą, suteikite nuolaidą kitam pirkiniui ar kavos puodelio kuponą, pagaliau prie „ačiū, kad pas mus pirkote“ bent pridėkite savo „Facebook“ įvertinimų skilties nuorodą. Neabejoju, kad viena tikra rekomendacija verta kur kas daugiau nei suma, kurią išleisite siekdami ją gauti. Žinoma, prieš prašydami rekomendacijų, įsitikinkite, kad nesuteikiate preteksto apie jus rašyti tokių tekstų kaip šis. Rekomendacijos ir geras Word of Internet reitingas gali padėti didinti pardavimus, o atvirkštinė situacija juos pristabdyti. Tad jeigu vis pasvarstote, ką dar padaryti, kad vartotojo patirtis būtų kuo geresnė, pasitikrinkite, ar nepamiršote pagrindų. O geriausia – vienai dienai patys tapkite pirkėju ir nuspręskite, ar jus aptarnavo taip, kad sugrįžtumėte dar kartą“, – pataria J. Kochanskė.