Nekokybiškai klientus aptarnaujantys Lietuvos verslininkai praranda daugiau nei 240 mln. litų per mėnesį, bet mūsų šalies gyventojai vis dar toleruoja prastą aptarnavimą – 55 proc. blogai aptarnautų respondentų net neprašytų paslaugos tiekėjo pasitaisyti (skelbiama bendrame „Bitė Lietuva“ ir „Swedbank“ 2013m. tyrime).

Geras aptarnavimas vis dar nėra visuotinai paplitęs – beveik kas ketvirtas apklausoje dalyvavęs Lietuvos gyventojas bent dukart per mėnesį jaučiasi blogai aptarnautas.Vadinasi, dažnai kitą kartą prekę ar paslaugą jis pirks kitur.

Ką daryti, kad įmonės neprarastų klientų ir pajamų? Vienas iš efektyviausių būdų – užtikrinti efektyvią komunikaciją tarp įmonės ir kliento, t. y. teirautis, ką klientas mano, girdėti, ką jis sako, o išgirdus – reaguoti. Ir ne tik.

„Jei nori aukštų pardavimo rezultatų – nuoširdžiai rūpinkis kiekvienu klientu. Sukurk tokius santykius, kad kiekvienas susitikimas keltų abipusį džiaugsmą“, – sako Aida Baranauskaitė, „TMD Partners“ konsultantė, kuri turi ilgametės aktyvaus asmeninio pardavimo darbo patirties.

Jei naudosite įvairius bendravimo kanalus, nebūsite pavadinti įkyriais

Paprašyta įvardyti, kokiais komunikacijos kanalais įmonės gali efektyviai bendrauti su savo klientais, sužinoti jų nuomonę, konsultantė sako, jog svarbiausia išbandyti ne vieną kanalą, o kuo daugiau jų ir atsirinkti tinkamiausią konkrečiam klientui. O populiariausi būtų šie:

• Internetas: atsiliepimus lengva gauti naudojantis socialiniais tinklais, tiksliniais atsiliepimų puslapiais (pincetas.lt, skundai.lt, atsiliepimai.lt), įvairiais būdais siunčiamomis anketomis. Štai siuntų gabenimo įmonės „Venipak“ atstovai sako, kad jiems labai pasiteisino elektroniniu paštu siunčiamos anketos. O grįžtamasis ryšys iš klientų davė teigiamų pokyčių: buvo sukurta nauja darbuotojų apranga, atnaujintas prekių ženklas, įvestas vairuotojų sertifikavimas.

• Trumpieji telefono numeriai. Jie dažnai skelbiami ant pakuočių, darbuotojų aprangos („Kaip aš jus aptarnavau?“), automobilių („Kaip aš vairuoju?“). Įmonės, kurios skelbia trumpuosius numerius ir laukia atsiliepimų, patvirtina, kad grįžtamasis ryšys yra efektyvus. Jau ne naujiena maitinimo įstaigos, kurios grįžtamajam ryšiui užsitikrinti į pagalbą telkiasi programėlę „QR Droid“. Klientai, turintys išmaniuosius telefonus su šia programa, gali prisijungti prie vienos ar kitos įmonės puslapio ar feisbuko paskyros ir nusiųsti savo nuomonę apie maisto ir aptarnavimo kokybę. (Sėkmingai naudoja maitinimo įstaigos „Prie Katedros“, „Submarine“, „Take Way“ir daugelis kitų).

 

Norisi, kad kiekviena įmonė suprastų, jog klientų atsiliepimai padės tobulėti ir judėti pirmyn. Žinojimas, ką klientas mano apie jūsų įmonę, grįžtamojo ryšio siekimas turi būti kiekvienos įmonės prioritetas. Lietuvoje dar nedaug įmonių, kurios tikslingai siekia nuolatinio grįžtamojo ryšio iš savo klientų.

A. Baranauskaitė

 

• Jūsų pardavimo vadybininkas. Labai svarbu, kad jis klaustų klientų nuomonės apie suteiktą paslaugą ar parduotą produktą. Ir tai darytų ne todėl, kad liepė vadovas, ne todėl, kad jis taip turi padaryti. O todėl, kad jam įdomu, kad rūpi, kaip sekasi kiekvienam klientui. Savo susidomėjimą demonstruotų ne tik klausimu „Ar viskas gerai?“, bet ir užduodamas patikslinamuosius klausimus, ypač išgirdęs, kad klientas nėra maksimaliai petenkintas. Pardavimo vadybininko kūno kalba, veido mimikos, balsas lengvai klientui leidžia suprasti, kiek jis svarbus šiai organzacijai. Pardavimo vadybininkai turi nuosekliai dirbti su klientais, klausti jų nuomonės. Idealu, jeigu susisiektų su kiekvienu klientu jau kitą dieną po to, kai suteikė paslaugą, ar praėjus laikui, kada įsigyta prekė jau galėjo būti panaudota.

• Paslaugą suteikiantys asmenys. Kirpėja, masažuotoja, padavėjas, medikas turi privilegiją atsiliepimus iš savo kliento gauti tuoj pat. Tai kodėl šia privilegija ne visi naudojasi?

• Telefonas. Gal tai ir nėra plačiai paplitęs būdas, tačiau jei esate įmonės vadovas ir nusprendėte jį naudoti, svarbiausia, ką turite atlikti, tai užsitikrinti, kad skambinantys darbuotojai supranta, dėl ko jie skambina klientams. Jie turi tikėti, kad tai svarbu tiek Jums, tiek pačiam klientui, o kiekvienu skambučiu siekiama suprasti, ką galime atlikti geriau ateityje.

Kitas žingnis – be rekomenduojamų klausimų ir galimo pokalbio eigos pateikimo, užsitikrinkite, kad skambinantys darbuotojai geba bendrauti šiltu, rūpestingu balso tonu. Bendraujant telefonu svarbiausia ne žodžiai, kurie sakomi, o balso tonas. Pasak profesoriaus Alberto Mehrabiano, bendraujant telefonu net 82 % nuo skambininčiojo balso priklauso, ar pokalbis bus efektyvus. Jeigu skambinančiam rūpi, jei jis kalba nuoširdžiai, jei balsas nėra dirbtinis, jis sulauks ir nuoširdesnių kliento atsakymų.

„Norisi, kad kiekviena įmonė suprastų, jog klientų atsiliepimai padės tobulėti ir judėti pirmyn. Žinojimas, ką klientas mano apie jūsų įmonę, grįžtamojo ryšio siekimas turi būti kiekvienos įmonės prioritetas. Lietuvoje dar nedaug įmonių, kurios tikslingai siekia nuolatinio grįžtamojo ryšio iš savo klientų, – sako „TMD Partners“ konsultantė A. Baranauskaitė. – Jei bijote būti įkyrūs, naudokite įvairius būdus atsiliepimams susirinkti. Jų yra daug, jie visi skirtingi ir jūsų klientai tikrai pasirinks priimtiniausią. Iš to laimėsite visi.“

Už nuomonę galima atsilyginti

Galima paminėti ne vieną pavyzdį, kaip galima nusipirkti respondentų laiką. Štai vienas Vilniaus sporto klubas siūlo nemokamą treniruotę už tai, jog klientai skiria laiko anketų pildymui, trenerių vertinimui.

„TMD Partners“ konsultantė mano, kad tai puiki idėja: „Dar būtų efektyviau, jei nuomonės klausianti įmonė leistų klientui pasirinkti, ko jis norėtų mainais už atsiliepimą: nemokamos treniruotės, nuolaidos abonementui ar, pavyzdžiui, klubo marškinėlių.“ Atminkite, anketos turi būti trumpos, nesudėtingos, o klausimai aiškūs ir konkretūs. Prieš įrašydami klausimus į anketą, pagalvokite, ką darysite su atsakymais, taip išvengsite nereikalingų klausimų, kurie tik vargina klientus.“

Ir dar – siekite, kad apklausa būtų smagi, linksma, gerai nuteikianti. Tai neturi būti dar viena įkyri anketa, kurią norisi tuoj pat ištrinti.

Gebėti klausytis ir keistis

• Baranauskaitė pabrėžia, kad svarbu klausytis ir išgirsti, ką sako klientas, gerbti jo nuomonę, tinkamai reaguoti. Labai dažnai kavinėje ar restorane paklausia: „Ar buvo skanu?“, o išgirdę: „Buvo skanu“ arba „Buvo neskanu“ nežino, ką turėtų atsakyti. Beveik neteko išgirsti klausiant: „O kas nepatiko, ką turėtume daryti kitaip?“.

„Nereikia bijoti neigiamo kliento atsiliepimo, priimkime jį, pasitikslinkime, dėl ko jis nėra patenkintas, ką galime atlikti dabar ar ateityje, kad tai nepasikartotų, ir nuoširdžiai padėkokime.

Ir jeigu jau klausiate „Ar buvo skanu?“, klauskite susidomėję, neautomatiškai, parodykite, kad jums tai iš tikrųjų rūpi, informuokite kolegas ir darbdavius apie tai, ką išgirdote. Jeigu padavėjo balsas skamba be emocijos, jeigu nėra akių kontakto, jeigu jis niekam nepraneš, kodėl klientas nepatenkintas, ir nieko su ta informacija nedarys, tai geriau neklaustų apskritai.

„Įkyrumas gali atsirasti per ilgą laiką ir tada, jei klientas išsakęs nuomonę nemato pokyčių. Todėl labai svarbu išgirdus nuomonę – reaguoti: keisti produktą, aptarnavimo procesą ir jei yra galimybė – informuoti apie tai klientą. Jis turi žinoti, jog yra išgirstas ir jo nuomonė svarbi“.

Teigiami atsiliepimai – puiki reklama. Naudokitės ja!

Pardavimų konsultantė pataria: Jeigu norite gauti atsiliepimus, paprašykite jų. O kai sulaukiate, naudokite juos. Neigiami atsiliepimai Jums leis keistis ir tobulėti. O pozityvūs – uždegs žalią šviesą. Patys užrašykite išgirstą atsiliepimą, suderinkite jį su tais, iš ko jį išgirdote ir gaukite leidimą skelbti. Teiraukitės, ar potencialus klientas galėtų paskambinti esamam klientui, ar šiam nebūtų sunku jus rekomenduoti.

„Nenorėdmi būti įkyrūs, prašydami atsiliepimų, leiskime pasirinkti klientui priimtiniausią būdą. Jų yra daug ir įvairių. Vienam lengviausia bus jus rekomenduoti telefonu, kitas neprieštaraus, jei jo išsakytą nuomonę paskelbsite savo socialiniame tinkle, įmonės puslapyje ar FB“, – rekomenduoja specialistai.

Jeigu visas procesas vyko sklandžiai, jeigu Jūsų klientas ne tik patenkintas jūsų suteikta paslauga ar produktu, bet ir procesu (kaip jūs jį aptarnavote, ar buvote mandagus, ar buvote punktualus, sąžiningas), tuomet lengvai gausite ne tik pozityvų vertinimą, bet ir užsitikrinsite šio ir daugelio kitų klientų lojalumą.

Kada tai buvo paskutinį kartą?

Ar prisimenate, kada paskutinį kartą jus itin maloniai aptarnavo? Ar jiems tai jau pasakėte?