Sėkmės ir veiksmingumo siekiantis pardavėjas turi suprasti, kas yra pardavimas ir kokia jo esmė. Dar daug pardavėjų Lietuvoje mano, kad tai yra brukimas, kišimas ir kitokios manipuliacijos. Šitaip suvokdami pardavimą, jie negali veiksmingai parduoti produkto nei telefonu, nei kitais būdais. Virginija Sinickienė (nuotr. žemiau), verslo praktikė, profesionalaus pardavimo, jo valdymo, klientų aptarnavimo, veiklos valdymo srities ekspertė, pataria, koks turi būti pardavėjas ir kokiu principu jam dirbti, kad būtų pasiekti aukščiausi rezultatai.

„Pardavėjas turi aiškiai suprasti, kad pardavimas yra įtakos darymo procesas, kurio tikslas – abiem pusėms naudingi mainai. Antras svarbus dalykas yra pardavimo psichologija. Pardavėjas turi gerai išmanyti asmenybės psichologiją, suprasti, kas yra žmonių poreikiai, kaip jie atsiranda, kodėl jie skirtingi ir t. t. Be to, reikia gerai suprasti savo įsitikinimus ir nuostatas bei jų įtaką pardavimo rezultatui. Pavyzdžiui, jeigu pardavėjas netiki savo įmone, parduodamu produktu ar nepasitiki savimi, jo rezultatai nebus aukšti. Pardavimas prasideda daug anksčiau, nei klientas pakelia ragelį. Trečias dalykas – pardavimo technikos. Pardavimas yra labai konkretus ir pasikartojantis procesas su savo etapais ir atitinkama eilės tvarka. Esminiai etapai, kurių eilės tvarką reikia išlaikyti, yra tokie: kontakto užmezgimas, kliento situacijos išsiaiškinimas ir poreikių supratimas, sprendimo siūlymas, prieštaravimų ir dvejonių valdymas, derybos dėl sąlygų, pardavimo užbaigimas. Labai dažnai pardavėjai telefonu praleidžia pirmuosius du etapus ir iš karto pradeda pristatinėti savo paslaugą arba ją siūlyti. Ir paskutinis svarbus dalykas – tai komunikacija. Pardavėjas gali gerai išmanyti pardavimo procesą, turėti psichologijos žinių, žinoti pardavimo etapus, bet nemokėti komunikuoti ir rezultatai bus nedideli. Bendraujant telefonu svarbu ne tik tai, ką sakome, bet ir kaip sakome, nes tai yra vienas pagrindinių veiksnių rezultato link“, – keturis esminius dalykus pristato Virginija.

Labai svarbu tinkama intonacija: ne per daug entuziastinga, ne per daug dalykiška ir ne per daug familiari. Mano praktika rodo, kad kuo paprasčiau ir nuoširdžiau pardavėjas bendrauja, tuo labiau klientai su juo kalbasi ir perka.

V. Sinickienė

„Pokalbio telefonu pranašumai yra tie, kad bendraujant klientas mūsų nemato. Galime lengviau paslėpti jaudulį, naudoti tam tikrus pokalbio paruoštukus, naudotis kita pardavimui reikalinga informacija. Taip sutaupome laiko ir galime susisiekti su daugiau klientų, nei važiuodami pas juos. Pardavėjai turi labai aiškiai įvertinti, ar jų produktai ir paslaugos gali būti parduoti telefonu. Jeigu produktas ar paslauga yra gana sudėtingi arba jų daug ir klientas renkasi kompleksinius sprendimus, tuomet reikėtų rinktis tiesioginį pardavimą, o telefonu pardavinėti tik susitikimą“, – atskleidžia pašnekovė.

Virginija pataria ir tai, kada reikia skambinti klientams: „Tai priklauso nuo produkto, nuo klientų, kuriems parduodama, segmento. Aš visada siūlau pardavėjams paeksperimentuoti su visomis savaitės dienomis ir įvairiu laiku bei išsirinkti veiksmingiausius: kada klientai mažiausiai užimti ir turi laiko kalbėtis, nes šalti skambučiai yra viena svarbiausių priemonių tam, kad pardavėjas pasiektų geresnių rezultatų ir galėtų daugiau uždirbti. Tačiau jis turi aiškiai suprasti, kad daug klientų nemėgsta šaltų skambučių, nes turi daug patirties, kai jiems nieko vertinga nesuteikta per pokalbį. Todėl labai dažna klientų reakcija, supratus, kad skambutis susijęs su pardavimu, yra gynyba. Drąsesni žmonės pradeda pulti ir apšaukia. Santūresnieji prašo atsiųsti pasiūlymą ir žada pagalvoti, nes neturi laiko – taip jie pabėga nuo pardavėjo. Todėl pardavėjas nuo pat pokalbio pradžios turi rodyti galimybes ir naudą klientui. Labai svarbu tinkama intonacija: ne per daug entuziastinga, ne per daug dalykiška ir ne per daug familiari. Mano praktika rodo, kad kuo paprasčiau ir nuoširdžiau pardavėjas bendrauja, tuo labiau klientai su juo kalbasi ir perka. Jeigu tik pradeda manipuliuoti, dirbtinai rodyti entuziazmą, klientas nebenori bendrauti. Dažnai pardavėjai daro klaidą ir, dar nesudominę kliento pačiu pokalbiu, pradeda kalbėti apie savo produktą, klausinėti arba siūlyti.

Todėl pagrindinė taisyklė pokalbio pradžioje – kuo greičiau išsakyti tikslą ir jo naudą klientui. Reikia pirma panaikinti visas kliento gynybas, padaryti taip, kad jis pradėtų bendradarbiauti, matytų galimybes, o tik tada pereiti prie paties pardavimo proceso.“

Pasiteiravus, kiek kartų galima skambinti tam pačiam klientui, ekspertė atskleidžia: „Tyrimai rodo, kad 70 proc. naujų klientų pirmą kartą perka po 4–6 kontakto. Taip yra todėl, kad pirma pardavėjas turi įgyti pasitikėjimą ir nutraukti esamus ryšius su konkurentų pardavėju, jeigu toks yra. Jis turi būti visada šalia ir laukti, kol konkurentai padarys klaidą arba klientas dėl nuolatinio priminimo apie save surizikuos ir suteiks galimybę pateikti pasiūlymą arba ką nors įsigis. Tam, kad būtų galima paskambinti tiek kartų, reikia jau pirmojo atsisakymo metu susitarti dėl galimybės paskambinti vėliau: gal tada, kai klientui bus patogesnis metas kalbėtis, gal tada, kai bus nauji produktai, akcijos. Priežasčių skambučiui gali būti įvairių, svarbu gauti leidimą vėl paskambinti po kiekvieno atsisakymo. Šios žinios ir praktika leis jums tapti geriausiu pardavėju. Sėkmės!“