...

Kaip suvaldyti konfliktus su klientais?

Verslas

2015.04.23

Autorius: Marija Rudzevičiūtė

Temos: .

Kaip suvaldyti konfliktus su klientais?

TMD grupės partneris ir konsultantas - Deividas Rafanavičius. Asmeninio archyvo nuotr.

„Konfliktas – tai nesuderinamų motyvų, interesų, pažiūrų, nuomonių, siekių ar nuotaikų susidūrimas, kivirčas, ginčas, susijęs su neigiamu emociniu išgyvenimu. Apibendrinus galima sakyti, jog tai situacija, kurioje susiduria keletas pačių įvairiausių skirtumų, o reikalingas vienas sprendimas ar viena kryptis“, – sako TMD grupės partneris ir konsultantas Deividas Rafanavičius. Anot eksperto, norint rasti tinkamą konflikto sprendimo būdą, reikia suprasti jo lygmenį, įvertinti aplinkybes, veiksnius ir atlikti svarbiausius veiksmus.

Pašnekovas atskleidžia, kad tarp pardavėjo ir kliento dažniausiai kyla asmeninių konfliktų. O taip gali nutikti dėl keleto aplinkybių. „Nesusipratimų dažnai kyla todėl, kad kita pusė visai kitaip supranta ir išsiaiškina jūsų elgesį, viena kitai meluoja. Tuomet atsiranda šimtaprocentinė tikimybė, kad kils konfliktas, – teigia D. Rafanavičius, tvirtinantis, kad itin svarbios aplinkybės yra ir aplaidumas bei nuostatos. – Tai, ko nedarome, gali lygiai taip pat sukelti konfliktą, kaip ir tai, ką darome. Tiesa, kai esame nusiteikę suprasti kitus ir elgtis taip, kad visiems būtų gerai, konflikto beveik visada galima išvengti. Jei manome, kad turime atkeršyti klientui už jo klaidas arba kad jis pats kaltas, einame tiesiausiu keliu į konfliktą. Svarbu nepamiršti, jog ne kas nors kitas, o klientai moka mums atlyginimą. Sutaupydami dešimt eurų galime prarasti tūkstančių vertus klientus.“

Dažnai būna taip, kad įsivėlę į konfliktą ar pajutę jo grėsmę, suvokiame mums gręsiantį pavojų. Tada nusprendžiame, kad būti garbingiems nesaugu, nes bijome kito žmogaus pykčio ar keršto.

D. Rafanavičius

Ekspertas neabejoja, kad konflikto metu svarbu išlikti tolerantiškiems. „Dažnai konfliktų kyla dėl įsitikinimų skirtumų arba manymo, kad mūsų nuomonė vienintelė teisinga. Tai galima pavadinti tolerancijos stoka. O nesugebėjimas nustatyti ribų pasireiškia vengimu išsakyti savo poreikius ir nesugebėjimu pasakyti „ne“. Dar venas ir gana didelis konfliktų šaltinis yra nenoras arba nesugebėjimas spręsti konfliktų. Kartais tai pasireiškia vengimu ir konflikto nepaisymu, o kartais tiesiog netinkamai reaguojama“, – vardija TMD grupės partneris ir konsultantas.

Konflikto atpažinimas

Anot D. Rafanavičiaus, gana svarbus konfliktų veiksnys yra baimė. „Dažnai būna taip, kad įsivėlę į konfliktą ar pajutę jo grėsmę, suvokiame mums gręsiantį pavojų. Tada nusprendžiame, kad būti garbingiems nesaugu, nes bijome kito žmogaus pykčio ar keršto. Taip paprasta atsidurti situacijoje, kai viena pusė turi slaptų ketinimų ar motyvų. Neretai įmonės siūlo ir žada aukso kalnus, įtikinėja, koks teisingas yra kliento pasirinkimas, nors viso labo stengiasi išstumti nepaklausią produkciją, – pavyzdžiais dalijasi pašnekovas ir kaipmat pataria: – Aiškiai suvokus, jog papuolėte į minėtą situaciją, svarbu stebėti ir kuo greičiau atpažinti esamo ar dar tik kylančio konflikto požymius, ar klientas išsisukinėja ir priešinasi, elgiasi gana agresyviai ir nedraugiškai, atkakliai laikosi savo pozicijos, vengia bendradarbiauti, atsisako suteikti pagalbą net ir tada, kai tam nereikia didelių asmeninių pastangų. Ar jis elgiasi perdėtai konformistiškai, viskam pritaria, rodo nesuinteresuotumą, abejingumą bendrų problemų sprendimo atžvilgiu, bendrauja labai formaliai, šaltai.“

Konflikto valdymas

Ekspertas tvirtina, kad yra aiškiai nustatytos taisyklės, kuriomis vadovaujantis galima suvaldyti konfliktus.

Atidžiai išklausykite partnerį, rodykite dėmesį klausdami, gilindamiesi į jo situaciją.

Pasitikslinkite nepasitenkinimo priežastį.

Pripažinkite partnerio požiūrį, jausmus ir parodykite, kad jį suprantate.

Nuoširdžiai atsiprašykite kito žmogaus už patirtas problemas.

Išsakykite savo požiūrį ir siūlykite problemos sprendimą.

Gaukite pritarimą pasiūlytam sprendimui.

„Jei po konflikto vis dar svarbu išlaikyti gerus santykius su klientu, išbandykite dar keletą mano patarimų“, – siūlo TMD grupės partneris D. Rafanavičius.

Ištaisykite klaidą nedelsdami. Staigi reakcija rodo, kad rimtai stengiatės ištaisyti padėtį. Šis jausmas leis atkurti santykių su klientu pusiausvyrą.

Sužinokite, ar klientas patenkintas. Rodykite klientui dėmesį, skambinkite pasiteirauti, kaip jam sekasi su jūsų produktu ar kaip sekasi naudotis paslauga. Paklauskite kliento, ar jis patenkintas tuo, ką dėl jo padarėte.

Užkirskite kelią tolesnėms klaidoms. Užtikrinkite, kad organizacijoje apie skundą būtų žinoma ir tokio pobūdžio problemų ateityje nebekiltų. Sutvarkykite sistemą ir nieko nekaltinkite.

Organizuojate renginį?

Tuomet „bzn start” gali pasiūlyti puikią galimybę išviešinti Jūsų renginį ir padėti pritraukti potencialių dalyvių.

Dėmesio! Svetainė naudoja slapukus. Daugiau informacijos apie slapukus galite rasti čia.