KLAUSKITE SU MEILE: „KUO GALIU JUMS PADĖTI?“ (#)

Inga Rauluševičienė prieš 7 mėnesius Šį straipsnį perskaityti užtruks: 1 min. 42 s.
„OVC Consulting“ konsultantas ir „Salesblog.lt“ autorius Tomas Misiukonis. Asmeninio albumo nuotr.
Tomas Misiukonis „OVC Consulting“ partneris ir konsultantas, „Salesblog.lt“, knygų apie ugdymą ir lyderystę autorius įvardija keletą aspektų, kaip pardavėjui elgtis ir bendrauti su klientu, tinkamai pateikiant jau banaliu virtusį klausimą: „Kuo galiu jums padėti?“

„Su šiuo klausimu viskas yra gerai – juo siekiama užmegzti kontaktą su pirkėju, parodyti jam dėmesį ir suteikti reikiamą pagalbą. Deja, yra dvi jėgos, kurios situaciją, kai šis klausimas yra užduodamas, daro problemišką. Pirma jėga – tai autentiškumo stoka iš pardavėjų pusės. Dar kiti sako, kad pardavėjai šį klausimą užduoda nenatūraliai, priekabiai, automatiškai, lyg jiems būtų pasakyta šį klausimą užduoti kiekvienam parduotuvės lankytojui net neatsižvelgiant į situaciją. Suprantama, daug parduotuvių vadovaujasi klientų aptarnavimo standartu, kuris, matyt, nurodo užduoti tokį klausimą, todėl taip ir vyksta. Vidinis konfliktas pas pardavėją pavirsta nenatūraliu, mechanišku elgesiu, kurį, žinoma, klientas jaučia“, – teigia T. Misiukonis.
 
Svarbiausia klausimo formuluotė ir kliento reakcija

„Lietuvoje dar nėra susiklostę brandūs pardavėjo ir pirkėjo santykiai. Pardavėjai laikomi kažkokiais įkyriais siūlytojais, kurių reikia vengti, o klausimas, kuo galiu jums padėti, yra tikros pinklės. Manau, kad pirkėjams nereikia baidytis parduotuvėje ir nereikia manyti, kad bet koks pardavėjo kontaktas su juo baigsis pinigų atėmimu ar kokia kita apgavyste. Kartais girdžiu, kaip žmonės pasakoja, kad šis klausimas juos erzina, tačiau iš tiesų tai rodo, kokie baikštūs ir nebendradarbiaujantys jie yra. Tai norma – juk užsukote į parduotuvę, pas kitus žmones, kurie rūpinasi jūsų aptarnavimu. Jauskitės patogiai, jums nelinki nieko blogo. Esmė yra tai, kaip užduodamas tas klausimas ir kaip klientai pasirenka į jį reaguoti“, – paaiškina T. Misiukonis.
 
Daugiau laisvės pardavėjams
„Pardavimo srityje reikia motyvuotų ir mokančių bendrauti žmonių. Įtarinėjimai, prielaidos apgavystėms, nereikalingo daikto įsiūlymas – visa tai tėra mitai.“
T. Misiukonis.
Pasak pašnekovo, neabejotinai mums geriausia ten, kur sutinkama maloniai, pasiūloma pagalba ir patarimai, kai to reikia. Pavyzdžiui, net ir beprotišką dieną turėjusios būti susierzinusios pardavėjos jus nustebins: užkalbins, užduos keletą gerų klausimų ar pateiks šiek tiek patarimų. Tuomet jūsų lūkesčiai bus patenkinti ar net viršyti. T. Misiukonis teigia: „Klientų aptarnavimo standartai – atgyvenusi praktika. Jie turi nusakyti klientų aptarnavimo procesą, kuris turi būti aiškus ir paprastas, tačiau jie turi palikti laisvės pardavėjams patiems nuspręsti, kaip jie elgsis su kiekvienu klientu individualiai. Pardavimo srityje reikia motyvuotų ir mokančių bendrauti žmonių. Įtarinėjimai, prielaidos apgavystėms, nereikalingo daikto įsiūlymas – visa tai tėra mitai.“
 
Ryšio užmezgimas su klientu

T. Misiukonis mano, kad yra vietų, kur nereikia šio klausimo klausti, ir vietų, kur jis būtinas. Pavyzdžiui, retai arba niekada nesulauksi to statybinių prekių arba sporto prekių parduotuvėje, o galbūt vertėtų paklausti ir šiose neįprastose prekybos vietose. Dažnai lankomose drabužių pardavimo vietose pardavėjams nereikia skubėti tą pačią sekundę klausti, atsižvelgus į pirkėjo elgseną. Jau pastebima, kad šis aspektas palengva kinta – pardavėjai užduoda šį klausimą, kai iš tiesų pastebi, kad jau metas užmegzti su klientu kontaktą. Jei nepatinka šis klausimas, reikėtų kalbėti kitaip: pasisveikinti su klientu, parodyti, kad jį pastebite, ir kontaktas jau bus užmegztas. Jei klientas domisi preke, jo pasiteirauti apie tai. Viena didžiausių bėdų yra ta, kad pardavėjai ieško tinkamos klausimo formuluotės, tačiau pirmiausia vertėtų paieškoti nusiteikimo bendrauti su klientu, tam tikro smalsumo ir gerumo jo atžvilgiu.

„Klaidų padaroma iš nemylėjimo to, ką darome, kantrybės mokytis stokos ir kitų ribojančių dalykų. Siūlyčiau atkreipti dėmesį į vengtinas frazes, kurių vis dar girdžiu apsčiai“, – pataria „OVC Consulting“ konsultantas ir „Salesblog.lt“ įkūrėjas T. Misiukonis.

blog comments powered by Disqus
© 2011 - 2015 BZN start. Visos teisės saugomos. prenumerata reklama kontaktai