KLIENTŲ APTARNAVIMAS: DAŽNIAU PEIKIA, NEI REKOMENDUOJA (#)

Juliana Miliut prieš vieną savaitę Šį straipsnį perskaityti užtruks: 1 min. 20 s.
Klientų aptarnavimas: dažniau peikia, nei rekomenduoja. pixabay.com nuotr.
Interneto platybėse vis labiau populiarėjant rekomendacijų ir įvertinimų platformoms bei asmeniniams tinklaraščiams, Jungtinėse Valstijose atlikta apklausa parodė, kad vartotojai labiau linkę dalytis neigiama nei teigiama patirtimi.
 

Klientų patirtis visuomet buvo labai svarbus veiksnys vartotojų sprendimuose tarp skirtingų prekių ženklų ar paslaugų teikėjų. Jeigu su jumis blogai elgiamasi restorane, kitą kartą savo pietums galite pasirinkti kitą vietą. Tačiau šiomis dienomis, socialinės žiniasklaidos ir rekomendacijų agregatorių amžiuje, pavyzdžiui, „Yelp“, kuriame galima rasti atsiliepimų ir apie lietuviškas paslaugas ar įstaigas, klientų patirtis, nesvarbu, gera ji ar bloga, sklinda tarp esamų ir potencialių klientų, darydama įtaką jų sprendimams ir įmonės reputacijai – staiga vieno kliento vienas prastas valgis gali atbaidyti dešimtis, jeigu ne šimtus klientų.
 
Remiantis naujausiais „Temkin Group“ tyrimais, žmonės yra linkę dalytis savo, kaip klientų, patirtimi su kitais žmonėmis, neatsižvelgiant į tai, ar asmeniškai su draugais, ar su šeima, socialinėje žiniasklaidoje ar kitur. Įdomu tai, kad tendencija viešai komentuoti savo, kaip kliento, patirtį su tam tikra įmone yra didesnė, kai patirtis neigiama. 34 proc. „Temkin Group“ apklaustų vartotojų teigė, kad šiomis dienomis nesidalijo savo, kaip kliento, teigiama patirtimi su kokia nors įmone, tačiau tik 27 proc. apklaustųjų pasiliko neigiamą patirtį sau.
 


Rekomenduoja ne tai, ką mėgsta patys

„TNS LT“ atlikto tyrimo duomenimis, lietuviai yra labiau linkę dalytis patirtimi apie tokius sektorius kaip restoranai, kavinės ir prekybos tinklai. Atsiliepimus apie šias paslaugas yra linkę duoti 65 proc. mūsų šalies gyventojų, todėl ir teigiamų rekomendacijų šias paslaugas teikiančios įmonės sulaukia daugiau. Mažiausiai rekomendacijų – ir teigiamų, ir neigiamų – sulaukia loterijos, sporto klubai ir draudimo bendrovės.
 
„Dauguma respondentų atsakė, kad suteikdami rekomendaciją dažniausiai galvoja apie savo pačių patirtį. Tačiau net daugiau kaip trečdalis respondentų atsakė, kad rekomenduodami pirmiausia galvoja ne apie save, bet įsijaučia į žmogų, kuriam skirtas patarimas, ir galvoja, ar būtent tam asmeniui patiks siūlomas produktas ar paslauga“, – teigiama pranešime spaudai ir priduriama, kad moterys ir vyrai rekomendacijas taip pat supranta nevienodai. Abiejų lyčių atstovai dažniau remiasi savo patirtimi ar nuomone, tačiau gerokai daugiau vyrų (44 proc.) galvoja apie asmenį, kuriam skirta rekomendacija, nei moterų (27 proc.). Pateiktoje diagramoje (remiantis 10 tūkst. vartotojų Jungtinėse Valstijose apklausa, domintis jų nesena patirtimi su daugiau nei 300 įmonių 20-yje sričių) apibendrinami tyrimo rezultatai, rodantys, kad vartotojai, dalydamiesi savo, kaip klientų, patirtimi yra labiau linkę peikti nei rekomenduoti. Po neigiamos patirties bent keletu procentų dažniau nei po teigiamos patirties respondentai sakė dalijęsi informacija su draugais, nusiuntę tiesioginį atsiliepimą įmonei, parašę ką nors tinkle „Facebook“, įvertinę įmonės puslapyje, parašę ką nors tinkle „Twitter“ ir tik mažiau nei trečdalis po neigiamos patirties nerodo jokios reakcijos.
 

blog comments powered by Disqus
© 2011 - 2015 BZN start. Visos teisės saugomos. prenumerata reklama kontaktai