ŠIUOLAIKIŠKI BŪDAI UŽTIKRINTI VARTOTOJŲ APTARNAVIMĄ (#)

Ieva Kniukštienė prieš 3 mėnesius Šį straipsnį perskaityti užtruks: 3 min. 1 s.
Jolita Rimavičienė. Viktoro Pociaus nuotr.
Restoranų verslai tampa vis populiaresni, o jų lankytojai išrankesni, todėl, norint užtikrinti verslo sėkmę, vien tiekti kokybišką maistą jau negana. Būtina pagalvoti ir apie klientų aptarnavimo kokybę, o tai gali būti ne taip paprasta, kaip atrodytų iš pradžių.
 
„Restoranų versle svarbu sukurti išskirtinį produktą, kurio sudedamosios dalys: atmosfera, maistas, aptarnavimas. Visos šios dalys turi būti viena su kita glaudžiai susijusios. Išskirtinė restorano aplinka sukuria norimą nuotaiką, į ją savininkas investuoja restoraną įrengdamas, tačiau emocijų svečias gauna iš aptarnaujančio personalo, kuriam reikia nuolatinių laiko investicijų. Aptarnavimas ypač svarbi ir jautri produkto dalis, kur klaidos kainuoja labai brangiai“, – sako „RDeal“ komandos vadovė Jolita Rimavičienė.
 
Skiriasi suvokimas

„Mokymai susideda iš teorinių žinių bei praktinių užsiėmimų. Trukmė priklauso nuo mokymų medžiagos, restorano lygio. Tačiau naujokai dažnai mokosi natūraliai, stebėdami kolegas, sekiodami iš paskos ir taip perimdami nebūtinai tikslias žinias. Tai nėra efektyvu bei užtrunka gerokai ilgiau, nepasiekiamas norimas rezultatas. Naujam darbuotojui mokyti laiko turi skirti ir vadovas, ir įgudęs darbuotojas. Nestruktūruoti mokymai kelia įtampą kolektyve ir blaško nuo tiesioginių užduočių. Dažnai pasitaiko, kad tie patys procesai restorane atliekami skirtingai – priklauso nuo žmonių sąmoningumo, kompetencijų“, – dėsto pašnekovė.
 
Anot jos, išvengti tokių klaidų gali padėti elementarūs standartizuoti procesai, kuriuos vertėtų apgalvoti ir pasiruošti kiekvienai maitinimo paslaugas teikiančiai įmonei. „Esant aktyviai darbuotojų kaitai, optimalu turėti paruoštą bent teorinių mokymų (aptarnavimo specifikos, restorano valgiaraščio pristatymo, higienos) medžiagą (rašytinę arba vaizdo įrašų formatu), kuri būtų lengvai suprantama ir konkreti. Restorano savininkui labai sveika apgalvoti detales, įsivardyti lūkesčius, taisykles. Tokią paruoštą medžiagą naujokas gali peržiūrėti savarankiškai, netrukdydamas kitiems, ir tik po to pradėti praktinius užsiėmimus“, – pataria J. Rimavičienė.
 
Standartizuoti procesai

Kaip vieną sprendimo būdų, kuriuos siūlo ir įmonė „RDeal“, moteris pateikia dalinius internetinius mokymus. Paklausta, kodėl negalima mokymų visiškai perkelti į virtualią erdvę, pašnekovė pabrėžia, kad aptarnavimo srityje visada išliks svarbūs žmogiškieji faktoriai, kurių technologijos, deja, pakeisti negali.
„Vadovas privalo žinoti ir perteikti, koks aptarnaujančio darbuotojo tikslas, kokios užduotys, kaip jas reikia atlikti, kad būtų pasiekti reikiami rezultatai.“
J. Rimavičienė.
„Kad ir kaip sparčiai į mūsų visuomenę veržtųsi išmaniosios technologijos, žmogaus jos kol kas neatstoja. Dalis aptarnavimo gali būti sėkmingai perkelta į kompiuterines versijas optimizuojant darbą, tačiau kol kas labiausiai vertinamas žmogaus dėmesys žmogui. Aptarnavimo sektoriuje labiausiai vertinamas paslaugumas, atidumas, gebėjimas tinkamai reprezentuoti, greita orientacija, be abejo, įgūdžiai, kompetencijos. Dažnai padavėjas negeba tinkamai pristatyti parduodamo produkto, nėra išmokytas, o tai tiesiogiai lemia restorano finansinius rezultatus. Net ir gerai paruošti darbuotojai kartais dirba atsainiai, nes nėra tinkamai motyvuoti“, – teigia pašnekovė.
 
J. Rimavičienė pabrėžia, kad didžiausia atsakomybė šioje vietoje tenka vadovams, kurie labai dažnai daro didžiausią klaidą – neturi valdymo strategijos ir nežino, kaip paruošti darbuotojus: „Vadovas privalo žinoti ir perteikti, koks aptarnaujančio darbuotojo tikslas, kokios užduotys, kaip jas reikia atlikti, kad būtų pasiekti reikiami rezultatai. Gal vadovui tai atrodo savaime suprantama, tačiau darbuotojui taip nėra, būtina įvardyti. Noriu pabrėžti, kad tik tuomet, kai vadovas aiškiai suformuoja pareigas, užduotis, gali tikėtis lūkesčius atitinkančių rezultatų.“
 

Jurgita Viltrakienė ir Indrė Baužė. | BFL/Gedmanto Kropio nuotr.

Pasak jos, dažnai dėl to ir auga darbuotojų rotacija – jie nesijaučia gerai pasiruošę darbui, nesuvokia reikalavimų, nesijaučia komandos dalimi ir nėra tinkamai supažindinti su užduotimis.
 
„Sprendimo galimybė – Kokybės valdymo sistemos standartas. Diegiant standartą prieinama prie vienodo supratimo, kaip turi atrodyti darbo vieta, kokios užduotys, pareigos, atsakomybės. Kiekvienas darbuotojas vadovaujasi tomis pačiomis taisyklėmis ir nekuria savųjų. Kokybės valdymo sistema apima ne tik dokumentus, mokymus (juos siūlome elektronine versija, vaizdo įrašų formatu), bet ir valdymo įrankius kokybei palaikyti, darbuotojų motyvacijai auginti. Sistema veiks, jei nuolat priminsite tikslus ir įvardysite pažangą, nustatysite sėkmės matavimo kriterijus, ugdysite nuolatinį tobulėjimą, skatinsite darbuotojus sutelkti dėmesį į darbą, administruosite paprastai, gausinsite darbuotojų dalyvavimą, juos skatinsite ir apdovanosite, palaikysite sistemos vientisumą ir nustatysite patobulinimų kategorijas. Net smulkūs patobulinimai skatina įsitraukimą, darbuotojai varžosi tarpusavyje gerąja prasme. Kai organizacijoje visi dalyvauja tobulėjimo veikloje, bet kuri nesėkmė yra pamoka“, – įsitikinusi specialistė.
 
Taupo verslo pinigus

Prieš diegiant standartus, J. Rimavičienės teigimu, svarbu suprasti, kad tai nebus pelno centras, tai pridėtinę vertę bei optimizavimą generuojantys procesai. Jeigu mažinate nuostolius procesuose, vadinasi, jūs jau pasiekėte gerokai daugiau, nei turėjote prieš tai. Kontrolės kaina yra aukšta tik tada, kai ja pradedama piktnaudžiauti.
 
„Elektroniniai mokymai leidžia taupyti organizacijos laiką. Taip išvengiama klaidų, nes visa komanda vadovaujasi ta pačia informacine sistema. Įdarbinus naują komandos narį, teorines žinias jis įgyja savarankiškai – tereikia kompiuterio. Išmokęs teorinę medžiagą ir išlaikęs darbuotojo žinių patikrinimo testą, jis jau pasiruošęs pradėti praktiką darbo vietoje“, – sako pašnekovė.
 
Be to, ji atskleidžia realius skaičius, kiek įmanoma sutaupyti, kai maitinimo įstaigų verslai atsisako įprastų mokymų ir dalį jų standartizuoja elektroniniu būdu.
 
„Restoranų versle procesų optimizavimas dar nėra aktyviai taikomas. Tikrai yra kur tobulėti. Esame preliminariai paskaičiavę, kad kokybės valdymo standarto įdiegimas restoranui, kurio apyvarta per mėnesį siekia apie 100 000 eurų, gaunamą 15 000 eurų pelną padidina iki 16 000 – 17 000 eurų. Tokiu būdu įmonė per metus gauna daugiau nei 10 000 eurų papildomo pelno ir ženkliai stabilesnį kolektyvą”, – teigia „RDeal“ komandos vadovė.

Pagrindiniai žingsniai
  • Standartizuoti mokymai. Kiekvienas verslas turėtų būti paruošęs raštišką arba vaizdo medžiagą, aprėpiančią bent aptarnavimo specifikos, restorano valgiaraščio pristatymo, higienos normas.
  • Aiški strategija. Prieš priimdamas darbuotojus, vadovas turi žinoti: koks aptarnaujančio darbuotojo tikslas, kokios užduotys, kaip jas reikia atlikti, kad būtų pasiekti norimi rezultatai.
  • Kokybės standartas. Sukurtas valdymo standartas užtikrina, kad taisyklės kiekvienam darbuotojui bus vienodos, o verslui bus lengviau užtikrinti kokybę. Tai apima ne tik dokumentaciją ir mokymus, bet ir valdymo įrankius kokybei palaikyti, darbuotojų motyvacijai auginti.

blog comments powered by Disqus
© 2011 - 2018 BZN start. Visos teisės saugomos. prenumerata reklama kontaktai