ATSILIEPIMAI INTERNETE: KAIP JUOS KONTROLIUOTI? (#)

Agnė Barkauskaitė prieš mėnesį Šį straipsnį perskaityti užtruks: 1 min. 56 s.
Jolita Kochanskė. Asmeninio albumo nuotr.
„Vartotojų atsiliepimus internete reikėtų skatinti“, – teigia „INK agency“ partnerė Jolita Kochanskė. Šiuolaikinis verslo pasaulis jau seniai yra persikėlęs į interneto erdvę. Klientai apie įmonę, kurios paslaugomis domisi, sužino daug ir labai lengvai. „Google“ apklausė kelis tūkstančius JAV vartotojų ir padarė išvadą, kad 88 proc. jų, prieš pirkdami prekę internete, patikrina vidutiniškai 10,4 šaltinių, kuriuose apie ją kalbama“, – argumentuoja J. Kochanskė.
 
Atsiliepimai internete lemia klientų sprendimą pirkti

Pašnekovė pabrėžia, kad dauguma vartotojų, prieš įsigydami tam tikrą prekę ar paslaugą, ieško informacijos įvairiuose šaltiniuose: žiniasklaidoje, tinklaraščių įrašuose, įvairiuose straipsniuose ir, žinoma, komentaruose. Ir tik surinkę pakankamai informacijos, sprendžia, pirkti ar vis dėlto ne.

„Panašiai žmonės renka informaciją ne tik apie prekes ir paslaugas, bet ir apie potencialų darbdavį, tad savo reputacija internete turėtų susirūpinti ir bendrovės, kurios susiduria su iššūkiais ieškodamos darbuotojų“, – atkreipia dėmesį J. Kochanskė.

Plėtodama savo teiginį, kad komentarai internete turėtų būti netgi skatinami, „INK agency“ partnerė priduria: „Galite suteikti nuolaidą kitam pirkiniui ar kavos puodelio kuponą prie laiško, kuriame dėkojate už pirkinį, pridėti „Facebook“ įvertinimų skilties nuorodą.“ Pašnekovė yra įsitikinusi, kad teigiamo atsiliepimo nauda verslui kur kas didesnė už išleistus pinigus, siekiant tuos atsiliepimus gauti.
 
Kontroliuojant komentarus internete, svarbu pasirinkti tinkamą būdą
„Visų pirma, rekomenduočiau sudaryti sąlygas klientams „pasiskųsti“ tiesiogiai.“
J. Kochanskė.
Teigiami komentarai kiekvienam verslui suteikia pridėtinės vertės. Jie yra pageidaujami, padeda lengviau parduoti prekes bei paslaugas. Tačiau visiškai priešingai yra su neigiamais komentarais. Neretai verslininkai mėgsta neigiamus komentarus paslėpti, ištrinti ir apsimesti, kad jų net nebuvo. Tačiau J. Kochanskė pastebi, kad tai yra lengviausias būdas. Bet reikia pripažinti, kad neigiamas komentaras kaip tik gali suteikti naudos – parodyti verslo silpnąsias vietas (galbūt pati paslauga turi trūkumų ar klientų aptarnavimas nėra nepriekaištingas). Tad, neigiamus komentarus priėmus kaip akstiną tobulėti, išlošiama kur kas daugiau, nei bandant juos ignoruoti.

„Visų pirma, rekomenduočiau sudaryti sąlygas klientams „pasiskųsti“ tiesiogiai (el. paštu ar telefonu). Ir, žinoma, į juos taip pat būtina reaguoti nedelsiant“, – pataria J. Kochanskė. Tai, kad klientas savo nepasitenkinimą išreiškė jums tiesiogiai, reikia priimti kaip pranašumą. Pašnekovės įsitikinimu, klientas galėjo savo neigiamą patirtį perduoti kitais kanalais, kuriems jūs neturėtumėte jokios įtakos. Todėl kiekviena uždelsta minutė, kai nereaguojate į neigiamą atsiliepimą, tokią tikimybę tik padidina.
 
Kvieskite vartotoją pasikalbėti asmeniškai

Neigiamam atsiliepimui iškilus į viešumą, svarbu nepanikuoti ir išlikti ramiems. Kvieskite vartotoją kalbėtis asmeniškai. „Tuomet diskusija nesivystys internete ir komentarų nedaugės“, – argumentuoja J. Kochanskė.

Įsigilinkite į kliento situaciją, išklausykite jo skundą. Nesvarbu, ar klientas teisus, ar vis dėlto nesutinkate su jo skundu, vis tiek atsiprašykite, pažadėkite, kad ateityje tokia situacija nesikartos ir idealiu atveju suteikite jam nuolaidą kitam apsipirkimui ar kitą pridėtinę vertę. Taip užtikrinsite didžiausią kliento pasitenkinimą.

„Tai jums kainuos gerokai pigiau nei pasipiktinusio kliento komentaras, kuris gali nulemti kitų potencialių klientų sprendimą apskritai nepirkti jūsų prekių ar paslaugų arba netgi išvirsti į skundus žiniasklaidoje, kuriuos suvaldyti kainuos gerokai daugiau laiko ir pastangų“, – priduria pašnekovė.
 
Į melagingus komentarus būtina sureaguoti 

Susidūrus su melagingais komentarais, ne vienam verslo atstovui kyla mintis juos tiesiog ignoruoti, tačiau taip elgtis visiškai nepatartina.

„Melagingas komentaras, į kurį įmonė nereaguoja, nieko apie tai nežinančiam žmogui iš šalies gali pasirodyti teisingas. Tad būtina į jį atsakyti jau vien tam, kad būtų parodyta įmonės pozicija. Į melagingus komentarus patariame atsakyti trumpai paaiškinant, kokia iš tiesų yra situacija“, – aiškina „INK agency“ partnerė.

Kraštutinių priemonių, tokių kaip komentarų trynimas ar net vartotojų blokavimas, rekomenduojama imtis tik išimtiniais atvejais: jeigu komentarai yra žeidžiantys, vartojami necenzūriniai žodžiai arba jie yra visiškai niekuo nesusiję su vykdoma veikla. Visais kitais atvejais į komentarus sureaguoti būtina.

 

blog comments powered by Disqus
© 2011 - 2018 BZN start. Visos teisės saugomos. prenumerata reklama kontaktai