KAIP VERSLAS GALI ĮSIVERTINTI REALYBĘ? (#)

BZN start prieš 3 mėnesius Šį straipsnį perskaityti užtruks: 1 min. 37 s.
D. Pauliukonis asmeninio albumo nuotr.
Viena svarbiausių verslo organizacijos dilemų – kaip strategiją ir projektus suderinti su klientų poreikiais ir lūkesčiais. Skaičiuojama, kad vienas paslauga ar preke patenkintas klientas apie savo patirtį gali papasakoti dar 9 žmonėms, o kas, jeigu tokių dar 10 ar 50? Klientų apklausos, lojalumo rodikliai gali padėti ne tik įvertinti, kaip gerai ar blogai savas pirkėjas vertina organizaciją, bet rezultatai tampa ir gairėmis naujų strateginių verslo sričių vystymui. Kaip panaudoti turimą informaciją, kad verslas sėkmingai klestėtų, pasakoja Knygos.lt vadovas Dovydas Pauliukonis.

Įmones keičiantys klientų balsai

Tikriausiai nerasime verslo organizacijos, kuri viename ar kitame lygmenyje nesiklausytų klientų balso ir nesistengtų pateisinti jų lūkesčių – juk visi produktai ir paslaugos galiausiai yra skirti būtent jiems. Įmonės, norinčios pasverti klientų pasitenkinimą paslauga ar preke, dažnai matuoja NPS® rodiklį.

 „Jį nustatant, klientams užduodamas klausimas: „Vertinant 0-10 balų skalėje, kiek jūs esate linkęs rekomenduoti mūsų paslaugas savo draugams ar kolegoms?“ ir, priklausomai nuo atsakymų, jie skirstomi į 3 grupes. Lojalūs ir linkę rekomenduoti klientai – įvertinę 9-10 balų, pasyvūs – 7-8, nepatenkinti – 0-6 balais. Galutinis indeksas apskaičiuojamas iš rekomenduojančiųjų procento atėmus nepatenkintų respondentų procentą. Jeigu rezultatas – aukštesnis nei 0, tai jau yra gerai, jeigu virš 50 – puiku. Palyginimui, tokių garsių kompanijų kaip „Apple“ NPS® rodiklis – 63, „Amazon“ – 64, „Netflix“ – 68”,- pasakoja D. Pauliukonis.

Anot jo, yra daugybė iliustruojančių pavyzdžių, kad net ir mažas posūkis į pirkėjo norą gali lemti verslo sėkmę. Pavyzdžiui, dabar jau pasaulinė bilietų platinimo platforma „Eventbrite“ prasidėjo nuo mažos ir tik siaurai grupelei renginių organizatorių žinomos bilietų programėlės. Julia Hartz, kompanijos generalinė direktorė sugebėjo įsiklausyti į klientų poreikius, juos išanalizuoti ir tą balsą paversti raktu į kompanijos sėkmę.

Ar klientas tikrai žino geriau?

Nepaisant to, kokį metodą kompanija naudoja – NPS® rodiklį, papildomas apklausas, galiausiai susiduriama su keliais klausimais, į kuriuos būtina atsakyti. Atsakymas dažnai nusprendžia, kur link ir kokiu būdu organizacija keisis arba ne.

 „Pirmasis klausimas – kiek savo strateginius verslo sprendimus remti klientų balsu? Tikriausiai ne tik versle, bet ir gyvenime žmonės stengiasi vengti radikalių pokyčių – visuomet verta apskaičiuoti ir pasverti. Vertinant klientų nuomonę, galime taikyti tas pačias gyvenimiškas taisykles. Pavyzdžiui, „Knygos.lt“ patirtis jau patvirtina, kad, jeigu kalbantis ar apklausiant klientus pradeda kartotis tie patys komentarai ar pastebėjimai, laikas juos panagrinėti plačiau. Visi sutinkame, kad klientų norai svarbūs, tačiau atradę sritis, kurias reikia tobulinti, darome tai strategiškai ir pamatuotai”,- teigia pašnekovas.

 „Būtent tokiais atvejais strateginius verslo sprendimus galima priimti anksčiau nei patys pirkėjai žino, ko nori, tačiau visuomet sveika pasitikrinti, ar neprašovei.” D. Pauliukonis.

Kliento „taip“ arba „ne“ pokyčiams

Antrasis bet kurios verslo organizacijos iššūkis, siekiant patenkinti klientų lūkesčius ir klausytis jų balso – sprendimų pasitikrinimas. Veiklos naujoves ar pasikeitimus savo verslui galima pritaikyti ir žvelgiant į pasaulines tendencijas.

 „Greitas ir kokybiškas aptarnavimas, prekių rezervavimas ir kuo greitesnis pristatymas – tikriausiai neatsiejamos nuo bet kokios įmonės sėkmės. Žinoma, galima ieškoti ir siauresnių sprendimų, kaip nišinių prekių poreikis pasaulyje, ir spėti, kad savi klientai nori to paties. Būtent tokiais atvejais strateginius verslo sprendimus galima priimti anksčiau nei patys pirkėjai žino, ko nori, tačiau visuomet sveika pasitikrinti, ar neprašovei”,- sako D. Pauliukonis.

blog comments powered by Disqus
© 2011 - 2018 BZN start. Visos teisės saugomos. prenumerata reklama kontaktai